Du document à l’information !

En passant

Po ti le,

La gestion de l’information est devenue un enjeu stratégique majeur à l’intérieur des organisations. La gestion documentaire offre une réponse aux attentes des organisations comme un ensemble de moyens d’organiser l’information documentaire. Plus que jamais le fonctionnement des entreprises repose sur l’échange efficace et maîtrisé d’informations en interne, mais aussi avec les clients et les partenaires. Documents, courriels, dessins, pages web, formulaires et autres contenus de supports variés irriguent l’organisation et sous-tendent la création de valeur et la croissance par une amélioration permanente de la connaissance et du service au client. La prise en compte des canaux et supports adaptés contribue aussi de manière décisive à l’approche « développement global », en rapprochant virtuellement les acteurs, en limitant les déplacements et potentiellement tous les flux physiques. L’accès à l’information dématérialisée optimise le travail collaboratif et la communication entre les différents acteurs, elle répond aux exigences réglementaires et contribue au développement durable.

Le défi actuel pour les entreprises est d’exploiter en permanence la valeur de ces contenus, facteur différenciant en termes de performance individuelle et collective. Lié à l’accroissement de cette information dématérialisée, le coût global du stockage de ces contenus ne cesse de croître et devient aussi un enjeu critique. Enfin, la nécessité de se conformer aux lois et réglementations exige d’accorder une attention croissante au bon archivage de ces contenus et aux processus opérationnels qu’il implique. Ces évolutions incitent les organisations à améliorer leur gestion des contenus sur l’ensemble des fonctions, nécessitant ainsi une démarche globale d’entreprise. L’enjeu de l’alignement des solutions d’ECM et des processus métiers est considérable et requiert une analyse appropriée. Celle-ci doit identifier les points de convergence des apports d’une solution ECM (Conformité, Communication et Collaboration, Coûts), d’un champ de mise en oeuvre concret et des composantes technologiques qui la soutiennent. L’ECM occupe un vaste domaine fonctionnel et affecte l’ensemble de l’organisation. Cette dynamique d’implémentation progressive implique un accompagnement des personnels à l’utilisation des solutions ECM déployées au sein des organisations. Relier le monde de l’ERP à celui de l’ECM, combiner les informations structurées et non structurées, y compris les contenus multimédias, conduit à terme à passer d’une gestion du contenu à une gestion complète des informations de l’entreprise (EIM – Enterprise Information Management), véritable défi de demain

Qu’est-ce que la gestion documentaire?
La gestion documentaire est une des solutions utilisées par les entreprises et les organisations pour répondre à la problématique d’optimisation de la gestion de l’information. De manière générale, la gestion documentaire a pour objectif de faciliter l’archivage, l’accès, la consultation, la diffusion des documents et des informations qu’ils contiennent. Elle concerne l’ensemble des procédures prescrites ou recommandées pour régir l’utilisation et la conservation des documents papier et électroniques dans une organisation. Ces procédures s’appliquent aux documents produits et reçus du gouvernement, qu’ils soient administratifs, financiers, sous forme de
formulaires, de courriels, de messages inter-applications, de publications, etc. Les éléments compris dans les métadonnées (intrants, déroulement du processus et extrants) peuvent servir à renseigner sur les processus documentaires eux-mêmes ou tout processus d’affaires de l’utilisateur faisant intervenir des documents : le facteur d’unification est l’ajout de métadonnées. Ces dernières facilitent la circulation et le repérage du document et permettent le contrôle administratif tout au long du cycle de vie de documents. Une métadonnée est en fait une donnée qui sert à décrire une autre donnée. À titre d’exemple, la métadonnée «Auteur» est utilisée pour décrire celui qui est l’auteur du document. Au moment où les documents électroniques prennent une place accrue, il est urgent d’adapter la gestion des documents au nouveau contexte de l’inforoute gouvernementale et de définir les meilleurs moyens pour que les documents électroniques puissent être correctement gérés et conservés. Les caractéristiques du document électronique, de sa création, de sa circulation, de son stockage et de son archivage, permettent d’entrevoir la gestion documentaire comme étant une activité intégrée aux processus de création et de circulation des documents à soutenir par la voie des métadonnées.

La circulation des documents à l’intérieur d’une organisation et dans les échanges avec l’extérieur est ce qui permet de véhiculer l’information nécessaire à l’accomplissement des processus d’affaires. La définition d’un processus d’affaires consiste notamment en une liste de règles d’affaires qui en déterminent les conditions d’exécution, et en une liste de documents qui doivent être échangés en conformité avec les termes de l’entente entre les parties engagées via des rôles définis. Le système de gestion des documents prend donc en charge l’ensemble du cycle de vie des documents, depuis leur création jusqu’à leur archivage. Elle gère les relations entre les documents, garantit la traçabilité et sécurise l’accès aux documents par la gestion de différents niveaux d’habilitation à la consultation, à l’utilisation et à la diffusion des données. De ce fait, la recherche et la mise à jour de l’information s’en trouvent optimisées. Ainsi, la gestion documentaire permet de valoriser le capital informationnel en exploitant l’environnement existant et en rationalisant le processus documentaire. L’optimisation de la gestion documentaire contribue donc à l’accroissement de la productivité en minimisant les délais d’accès de l’information.

A quoi sert la gestion des contenus d’entreprises ?

L’information et la connaissance sont et ont toujours été une importante richesse pour une organisation dont ils constituent souvent le capital immatériel et l’un des leviers majeurs de la chaîne de valeur. Les décisions commerciales se basent sur des analyses documentées, les accords entre entreprises sont clairement explicités dans des contrats et les dossiers de brevets contiennent des informations de propriété intellectuelle. Nous communiquons entre nous sur des questions qui ont trait à l’entreprise par lettres et par courriels et nous informons nos clients par le biais de nos sites web. Inversement, ceux-ci, formulent de plus en plus leurs requêtes, leurs commandes par courriers assortis de justificatifs. L’ère électronique a apporté de nouveaux formats pour ces contenus et a contribué ainsi, à une augmentation exponentielle du volume de données.

De nombreuses organisations ont utilisé les nouvelles technologies de l’information pour mettre en place de nouveaux moyens d’exploiter ces contenus. Dans de nombreux cas, trouver des usages novateurs pour ces contenus peut présenter un avantage comparatif déterminant. Inversement, on s’est aperçu au cours des dernières années, qu’une gestion désordonnée des contenus pouvait avoir des conséquences graves et entraîner des suites judiciaires. Elle conduit également à des pertes de temps et génère un surcroît d’efforts passés à rechercher et à extraire les données pertinentes, souvent nuisibles à la productivité. Actuellement, la conformité légale, c’est-à -dire la stricte observance des règles de gestion de l’information dans l’entreprise, est le premier enjeu opérationnel justifiant les efforts d’amélioration dans le domaine de l’ECM. Vient ensuite, le besoin de collaboration et de communication. Il peut avoir des origines différentes et en fonction du secteur, son impact peut varier selon le processus opérationnel concerne (innovation, interaction avec le client ou l’usager, interaction avec le fournisseur, dialogue avec ou entre les administrations). Enfin, le coût global du stockage de ces contenus monte en flèche. Nous allons maintenant examiner chacun de ces enjeux.

               Enjeux de la gestion des contenus

Un enjeu important pour l’ECM est le besoin croissant de collaboration et de communication. La complexité croissante des produits et services, alliée aux effets de la mondialisation, implique la mise en place d’équipes multifonctionnelles, géographiquement dispersées, en charge de programmes et projets souvent complexes. Ce n’est qu’en collaborant de manière importante à l’aide de solutions d’ECM que les équipes pourront, quel que soit leur emplacement géographique, tirer profit des ressources informationnelles de l’entreprise. En partageant les informations efficacement, elles pourront obtenir et réutiliser les connaissances, se mettre d’accord sur de nouveaux objectifs et optimiser, ainsi, les processus métier et attendre les frontières traditionnelles de l’entreprise. L’ECM représente un progrès par rapport à la gestion des contenus web (WCM) ; le WCM est reconnu comme une composante de l’ECM et comme l’outil le plus important pour communiquer des informations aux partenaires internes ou externes de l’entreprise dans des processus de type Business to Consumer (B2C), Business to Business (B2B), Gouvernement to Citizen (G2C)…

Un autre enjeu c’est la réduction des coûts ; (qui ne veut pas faire d’économies!). Nous notons une augmentation du nombre d’informations à traiter et à conserver. La nécessité de conserver efficacement des informations critiques pour l’entreprise et d’y accéder rapidement, mais de manière contrôlée, est un sujet qui revêt une importance capitale. Le fait que ces informations soient éparpillées dans plusieurs référentiels, constitue le problème majeur dans la mesure où il n’existe pas de source fiable et unique pour un type d’information donnée. Si l’on prend l’exemple du monde de la finance, il peut s’agir de factures, d’avis de paiement, de rapports.

Du point de vue de la gestion des risques, le stockage sécurise, optimise des documents et des données et l’accès contrôlé à des informations critiques pour l’entreprise sont également des considérations essentielles. Les informations doivent être protégées tout en restant accessibles, même en cas de catastrophe. C’est le cas par exemple des contrats, de la correspondance importante avec les clients, les fournisseurs et les administrations. Il doit également être possible de retrouver quels engagements ont été pris et quelles promesses ont été faites par courrier électronique. Il est possible de réduire considérablement les coûts en utilisant une solution d’archivage à trois niveaux : très souvent l’archivage de longue durée n’impose pas des limites de temps d’accès aussi stricts que celles des données pour accès immédiat. La gestion du cycle de vie de l’information (ILM) fournit ces solutions par niveaux, de manière rentable. Il est possible également de recourir à des solutions de «tiers archivage» qui, basées sur des architectures de confiance et appliquant les normes d’archivage, allègent les coûts de gestion et de stockage des entreprises tout en garantissant une mise à disposition immédiate de leurs archives.

Comment l’ECM améliore l’efficacité opérationnelle ?

Dans de nombreuses situations pratiques, les organisations ont déjà  défini des axes d’amélioration basés sur l’ECM sans qu’il soit fait explicitement référence à  l’ECM. Par ailleurs, on a parfois tendance à promouvoir l’ECM uniquement sous un angle technologique. Nous défendons ci-après, l’idée que l’alignement des processus métier et du système d’information dans ce domaine est facilité par l’articulation d’une bonne segmentation des axes de progrès et des fonctionnalités de base. Cet alignement autorise les organisations à définir leur feuille de route pour un déploiement de l’ECM et à apporter ainsi, une réponse globale aux enjeux examinés précédemment. C’est bien dans cette perspective que le développement de l’ECM, sera à la maîtrise des contenus de l’entreprise, ce que les ERP ont été, à celle des données de gestion.

  • Assurer un meilleur support au client ou à l’usager

Dans le secteur commercial, l’ECM, axé sur le support au client, prévoit des systèmes réactifs pour le service à la clientèle et les initiatives de libre-service. Il garantit la qualité de l’information présentée au client tout en permettant un transfert rapide de l’information à destination des services administratifs ou des services d’ingénierie et de développement. Il en est de même dans le secteur public, pour l’information proposée aux usagers des grands services publics, pour la collecte de leurs diverses demandes et la transmission de celles-ci aux back offices d’instruction administrative.

  • Mieux gérer la connaissance

La gestion de la connaissance comme vecteur d’amélioration de la productivité est une question très large qui se caractérise souvent par la difficulté à évaluer les progrès réalisés par rapport aux objectifs fixés. La mondialisation, avec son cortège de concentration d’entreprises, les vagues de départ à la retraite, sont souvent les causes qui poussent les entreprises à mieux gérer leur capital immatériel, constitué par les savoirs de l’entreprise et la compétence de ses personnels. Dans cette perspective, la gestion de la connaissance, en faisant appel aux facilités offertes par l’ECM, améliore la performance collective. Elle autorise, en effet, chacun à acquérir, gérer, partager l’information et optimise la mise en œuvre des processus métier en délivrant la bonne information au bon moment à la bonne personne.

  • Améliorer l’agilité de l’entreprise

Dans ce cas, l’ECM est employé comme un mécanisme destiné à favoriser la collaboration et l’intégration business-to-business et couvre l’emploi de moyens comme la capture de documents, l’imagerie, la création et le traitement de formulaires, en plus des capacités de gestion du processus. En facilitant l’accès aux informations et l’utilisation de ces informations, l’ECM offre aux entreprises l’opportunité d’être plus agiles, et de réagir plus vite et plus efficacement aux développements du marché.

  • Satisfaire aux obligations de conformité

L’un des principaux moteurs de la création d’une stratégie ECM vraiment centralisée est la conformité légale, telle qu’elle est exigée dans la plupart des pays par de nombreuses lois en matière de finance, de santé, d’alimentation, de protection de la confidentialité des informations,… Elle impose aux entreprises le strict respect de l’intégrité de leur information ainsi que sa traçabilité.

Composants de base de l’ECM

  • La Gestion de documents fournit une infrastructure pour organiser et gérer les documents électroniques, les acheminer, automatiser les tâches associées et distribuer les documents. La Gestion des contenus web (Web Content Management) est une approche destinée à mettre en œuvre des processus, des contrôles et des politiques de gestion des contenus au sein d’un site, d’une application ou d’un réseau Web. Elle concerne la création, la révision et l’autorisation de publication ainsi que la publication, elle-même, sur les sites web.

  • Records Management est en charge de l’identification, la classification, le stockage, la préservation et la destruction des enregistrements (records). Ceux-ci sont destinés à assurer la traçabilité (pour preuve) de l’ensemble des actions qui se sont produites sur un document.

  • Le Workflow Management permet l’acheminement des documents et autres formes de contenus selon des «itinéraires» prédéterminés, afin qu’ils soient révisés, approuvés ou simplement mis à disposition d’un poste de travail pour faciliter la réalisation d’une tâche au sein d’un processus métier. Un workflow élabore automatise les processus opérationnels et comprend l’assemblage, la distribution et le suivi de tâches jusqu’à leur achèvement. Les produits de gestion de documents contiennent généralement des fonctionnalités de workflow, comme l’acheminement et la notification d’e-mails, mais ils peuvent éventuellement permettre l’intégration de progiciels de workflow tiers lorsque les entreprises ont besoin de plus grandes facilités de traitement et de contrôle. Les applications d’ECM rendent ainsi les processus verticaux plus efficaces en conjuguant l’action des hommes, l’enchaînement automatique des tâches et la mise à disposition des contenus pour résoudre des problèmes «métiers» spécifiques.

  • Le travail collaboratif s’appuie sur des solutions «synchrones» (les réunions audio ou visiodistance, les web conférences, le chat électronique, les réseaux sociaux…) ou «asynchrones» (le partage de documents). On notera que la mise en œuvre de composants de ce type autorise les équipes s’abstraire de l’organisation hiérarchisée traditionnelle. Un portail collaboratif permet, de plus, d’agréger les informations en provenance de sources diverses.

  • Les outils de recherche permettent aux utilisateurs de trouver les informations dont ils ont besoin dans un ensemble de référentiels de l’entreprise (bases de données, bases documentaires,…), mais aussi sur des bases externes telles que les sites internet. L’intérêt de ces outils consiste à ne présenter aux utilisateurs que les informations pertinentes, masquant la complexité des sources d’informations, évitant le syndrome «Trop de réponses à votre demande – veuillez affiner votre recherche».

  • L’archivage (emails, documents, ERP) gère le cycle de vie des documents de l’entreprise. Les informations classées sous forme d’archives peuvent provenir des nombreuses sources, notamment les applications de travail collaboratif, les outils de communication (courrier électronique, fax), les outils de publication (pages web), les outils de gestion de document (documents numérisés), les ERP, les applications métier,… Certains outils prennent en compte l’intégralité du cycle de vie des documents de sa création jusqu’à son archivage final ou même sa destruction.

  • La pérennisation de l’information numérique répond aux besoins importants de conservation sur le long terme des contenus. La plupart des fichiers informatiques de plus de 10 ans, sont aujourd’hui illisibles, soit que les supports physiques aient été détériorés, soit que le format du fichier soit inconnu, soit enfin, que le logiciel ou matériel de lecture ait disparu. Certains secteurs d’activités requièrent une conservation de ces fichiers sur le long terme, plusieurs dizaines d’années, voire indéfiniment pour en garantir l’accès à une communauté d’utilisateurs identifiés. Le cas de la préservation du patrimoine national numérique à des fins culturelles est le plus évident. En effet, une œuvre tombe dans le domaine public 70 ans après le décès de son auteur ! Conserver le document lisible, organiser son accessibilité dans le temps, en préserver l’intelligibilité, sur le très long terme tel est l’objectif que s’est donné le modèle OAIS (Open Archival Information System – janvier 2002).

  • L’éditique est une technologie à part dans l’ECM. Elle traite et optimise l’impression et les frais d’acheminement de très gros volumes de courriers entre l’entreprise et ses clients ou partenaires, tout en favorisant la dématérialisation de la relation au travers de bases documentaires et d’accès distants.

Glossaire

ECM: Gestion des contenus d’entreprise (Enterprise Content Management

OAIS: (Open Archival Information System) est un modèle conceptuel destiné à la gestion, à l’archivage et à la préservation à long terme de documents numériques. La mise au point de OAIS a été pilotée par le CCSDS, (Comité Consultatif pour les Systèmes de Données Spatiales). L’OAIS est enregistré dans la norme ISO sous la référence 14721:2002.

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